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Kategorie: IT Service Management nach ITIL
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Service Support

Der Service Support stellt alle Werkzeuge und Funktionen bereit, die für einen reibungslosen Betrieb wichtig sind. Die Kernbereiche sind:

 

Incident Management
Das Incident Management behandelt neben Störungen auch Anfragen zur Verbesserung oder Ausweitung von Serviceleistungen. Ziel ist die Verfügbarkeit des Services bestmöglich zu gewährleisten und den normalen Servicebetrieb im Störungsfall schnellstmöglich wieder herzustellen. Der Geschäftsbetrieb soll dabei so wenig wie möglich beeinträchtigt werden.

Problem Management
Im Gegensatz zum Incident Management erforscht das Problem Management in erster Linie die Ursachen von Störungen und sucht geeignete Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung.

Change Management
Veränderte Anforderungen, neue Technologien, neue Geschäftsstrategien oder plötzliche Zwischenfälle bewirken eine Vielzahl von Änderungsbedürfnissen. Durch ein gut funktionierendes Change Management können die Kosten, die damit verbunden sind, erheblich reduziert werden.

Release Management
Das Release Management stellt die technischen und organisatorischen Mittel und Methoden bereit, um Änderungen an den IT-Beständen effektiv, sicher und nachvollziehbar durchzuführen. Ziel ist die Homogenität der IT-Landschaft.

Configuration Management
Das Configuration Management bildet die gesamte IT-Infrastruktur eines Unternehmens in Form eines logischen Modells ab.

 

Service Delivery

Der Bereich Service Delivery sorgt für eine kontinuierliche Entwicklung, die Kontrolle der Standards und eine passgenaue Ressourcenplanung.

Service Level Management
Neben der Dokumentation der Service Level Agreements (SLAs) überprüft das Service Level Management ständig die Qualität und die Aktualität der Services und stimmt diese auf die tatsächlich vom Kunden benötigten Anforderungen ab.

Availability Management
Das Availability Management optimiert die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur und ist dafür verantwortlich, dass die IT-Services wirtschaftlich und in erforderlichem Maße zur Verfügung stehen.

Capacity Management
Das Capacity Management betrachtet die aktuellen und künftigen Anforderungen an das Unternehmen und die IT-Infrastruktur. Es setzt die notwendigen Mittel zur Leistungserbringung so wirtschaftlich wie möglich ein.

Finance Management
Die Hauptaufgaben des Finance Managements sind Finanzplanung, Kostenrechnung und Leistungsverrechnung. So können Ressourcen wirtschaftlich besser eingeschätzt werden und gegebenenfalls Investitionsstrategien daraus erwachsen.

 

Je enger die Prozesse des Providers mit denen des Kunden verknüpft sind, desto genauer muss die Definition sein. Interne Prozesse des Service-Providers sind für den Kunden zunächst nicht von Belang. Sie müssen lediglich so gestaltet sein, dass sie allen Vereinbarungen gerecht werden. Dennoch sollte sie der Kunde bei Bedarf nachvollziehen und prüfen können.

Dieses Beispiel zeigt, wie das IT Service Management bei einem Provider aufgestellt sein könnte.

TIL unterteilt die Prozesse in Zuständigkeitsbereiche, macht sie effizient und transparent.